Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ve Ankara’da hastane türlerine göre bir araştırma

Sağlık hizmetlerinin amacı insanın fiziksel, ruhsal ve sosyal olarak sağlığının korunması, iyileştirilmesi ve bu durumun sürekliliğinin sağlanarak toplumun refah düzeyinin ve mutluluğunun geliştirilmesidir. Bütün hizmet kuruluşlarında olduğu gibi, sağlık kuruluşlarında
da hizmet kalitesi önemli yer tutmaktadır. Bundan dolayıdır ki işletmelerin hizmet kalitesi için ortaya koydukları tüm çabaların yarattıkları etkilerin ölçülmesi, hizmeti alan müşterilerin sunulan hizmetleri nasıl algıladıkları, kalitenin hangi boyutlarında nasıl farklılıklar gösterdikleri ve elde edilen bu sonuçlara göre yeni tedbirlerin alınması sürekli iyileştirmenin anahtarı olmaktadır.
Yukarıda ele alınan koşullar çerçevesinde bu çalışmada, sağlık alanında sunulan hizmetlerin kalitesinin bu hizmetleri alanlar tarafından
nasıl algılandığı, bu hizmetleri sunan farklı hastane türlerine göre karşılaştırılarak değerlendirmelerde bulunulmaktır. Böylece hastaların
hizmet kalite algılarının hastane türlerine göre farklılaşıp farklılaşmadığı, farklılıkların kalitenin hangi boyutları açısından ön plana
çıktığı ve yaş, cinsiyet, gelir vb. farklı hasta profillerinin kalite algılarına yöneliktespitler yapılmıştır. Hizmet kalitesinin ölçülmesinde;
Kara, Tarım ve Zaim’in (2003) çeşitli hastanelerde kullandıkları ve sonrasında sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesiyle ilgili Türkiye’de
çeşitli araştırmalarda da kullanılan (Çaha, 2007; Kara, 2006) altı boyuttan oluşan, 34 soruluk anket seti kullanılmıştır.
Araştırma kapsamında elde edilen bulgular sonucunda, özellikle kamu genel dal hastanelerinin, özel hastanelerle aynı düzeyde kaliteli olarak algılandıkları ve hatta hasta tatmini açısından daha yüksek tatmin düzeylerine ulaştıkları söylenebilecektir. Diğer
yandan, kalitenin alt boyutları incelendiğinde, fiziksel kalite açısından kamu hastanelerinin hâlâ özel hastanelerin gerisinde kaldığı görülmektedir.

Perceived service quality in healthcare organizations and a research in Ankara by hospital type

The purpose of healthcare services is to protect and improve individuals’ physical, mental and social health and ensure its continuity to increase the level of welfare and happiness in the society. As in all service organizations, service quality has an important place in
healthcare organizations.
Therefore, measuring the impacts of the efforts made by enterprises for service quality and the clients’ perceptions of the services provided, assessing how their perceptions differ in different dimensions of quality, and taking new measures according to the results
are the key to continuous improvement.
In this study, with respect to the abovementioned issues, perception of the quality of services provided in the field of health by those who receive them is compared according to different types of hospitals providing such service, and evaluations are made accordingly.
Thus, whether patients’ perceptions of service quality differ according to hospital types, in what dimensions of quality these differences occur and perceived quality by different patient profiles like age, sex, incomes etc. are assessed. In the measurement of service quality, a set of 34 questions with six dimensions was used, which was used by Kara, Tarım and Zaim (2003) in several hospitals and then used in several research studies in Turkey on service quality in healthcare enterprises (Çaha, 2007; Kara, 2006).
Based on the findings of the research, it can be said that public general branch hospitals are perceived as quality at the same level with private hospitals and even they reach higher levels of patient satisfaction. On the other hand, when the sub-dimensions of quality are
examined, it is seen that public hospitals are still behind private hospitals in terms of physical quality.